Managementul relatiei cu clientii

Sau cum sa transformati clientii fideli in clienti loiali.

Studiile arata ca astazi, intr-un mediu de afaceri foarte competitiv, dupa o experienta neplacuta 86% dintre clienti pur si simplu pleaca. Tot studiile arata ca este de aproximativ 10 ori mai ieftin sa pastrezi un client decat sa aduci unul nou. Asadar luati in calcul faptul ca daca o persoana a cumparat deja de la voi, e mult mai usor sa o faci sa revina decat sa gasesti un alt client.

Atunci cand faceti planul de management al relatiei cu clientii, tineti cont de faptul ca isi doresc mai mult decat serviciul de baza pe care il oferiti sau bunul pe care il vindeti :

-clientii unui magazin de cadouri vor mai mult decat produsul. Sunt poate interesati ca acesta sa vina ambalat sau sa poarte un mesaj personalizat

-clientii unui restaurant vor mai mult decat mancare buna. Vor servicii exemplare, liniste, intimitate, o atmosfera placuta samd

-clientii unui service auto vor mai mult decat un mecanic ca re sa schimbe o piese. Vor poate un consultant pentru intretinerea masinii si sfaturi bune despre cum sa o conduca pentru a o proteja.

-clientii unei frizerii vor mai mulot decat o tunsoare. Vor poate un specialist care sa le recomande si cum sa se imbrace sau care sa inteleaga cu ce se ocupa pentru a le oferi o tunsoare adecvata.

Lista poate continua, dar ideea este simpla. Pentru ca exista foarte multe optiuni disponibile, clientii au devenit foarte selectivi. Ce vor ei de fapt? Vor o experienta pe care o pot povesti cu bucurie.

Nu uitati ca detaliile cele mai marunte pot face adesea diferenta. Un e-mail a doua zi in care il intrebati daca este multumit, un cupon de reducere de ziua sa, rezolvarea prompta a tuturor problemelor semnalate si depasirea asteptarilor in toate privintele etc.